اگر مدیر کارخانه، مهندس تولید، یا مدیر کنترل کیفیت هستید که روی یک دستگاه پوشش فیلم سرمایه گذاری کرده اید - چه برای قطعات باتری، مواد پزشکی یا پوشش های صنعتی خاص - می دانید که ماشین فقط زمانی ارزش ارائه می دهد که نرم، مداوم و بدون خرابی غیرمنتظره کار کند. من بیش از یک دهه را به عنوان تامین کننده ماشین پوشش فیلم گذرانده ام و با صدها مشتری در سراسر صنایع کار کرده ام، و می توانم به شما بگویم: اگر خدمات پس از فروش خوبی دریافت نکنید، حتی خوش ساخت ترین تجهیزات نیز عملکرد ضعیفی خواهند داشت. بسیاری از خریداران روی هزینه اولیه دستگاه تثبیت می‌کنند، اما دیر متوجه می‌شوند که پشتیبانی خدمات ارزان منجر به ساعت‌ها از دست رفتن تولید، هدر رفتن مواد و حتی خطرات ایمنی می‌شود.
این پست راهنمایی است که ای کاش می توانستم به هر مشتری جدید قبل از امضای قرارداد خرید خود بدهم. من دقیقاً چگونگی تضمین پشتیبانی پس از فروش مورد نیاز خط پوشش خود را از بررسی تأمین‌کننده قبل از خرید گرفته تا تعیین انتظارات واضح و اقداماتی که باید در هنگام بروز مشکل انجام دهید را توضیح خواهم داد. بدون کرک - فقط گام های عملی و عملی که از داستان های واقعی مشتریانی که خدمات عالی (و نه چندان عالی) دریافت کرده اند، می آیند.
حتی قبل از اینکه سفارش خرید را امضا کنید، بررسی پشتیبانی پس از فروش را شروع کنید
خدمات پس از فروش عالی به طور تصادفی اتفاق نمی افتد - این بخشی از پیشنهاد اصلی یک تامین کننده است، نه یک فکر بعدی. بدترین اشتباهی که می توانید مرتکب شوید این است که یک دستگاه پوشش را صرفاً بر اساس قیمت یا یک نسخه نمایشی چشمگیر خریداری کنید، سپس خدمات را به عنوان جزئیات "ما بعداً به آن رسیدگی خواهیم کرد" حذف کنید. وقتی با مشتریان جدید ملاقات می کنم، همیشه تأکید می کنم که پرسیدن سؤالات سخت در مورد خدمات در طول فرآیند فروش غیرقابل مذاکره است.
ابتدا در مورد زمان پاسخگویی بپرسید و آنها را به صورت مکتوب دریافت کنید. من یک مشتری در صنعت تجهیزات پزشکی داشتم که 12 ساعت کامل منتظر تکنسین بود تا خرابی دستگاه پوشش کاما را در طول یک دسته مهم از کامپوزیت های پلیمری پزشکی عیب یابی کند، که برای آنها هزینه 18000 دلاری مواد هدر رفته و مهلت های تحویل از دست رفته داشت. آن مشتری ضمانت کتبی زمان پاسخ را دریافت نکرد. تامین کننده به آنها گفت: "هر وقت بتوانیم به آنجا خواهیم رسید." امروز، هر یک از مشتریان من یک توافقنامه سطح خدمات (SLA) دریافت می کند که زمان ورود در محل را برای مشکلات بحرانی مشخص می کند - 8 ساعت برای مشتریان محلی، 24 برای کشورهای مختلف، 48 برای بین المللی. اگر یک تامین کننده به آن متعهد نیست، کنار بروید.
دوم، بپرسید که آیا پشتیبانی در محل و از راه دور ارائه می‌دهند، و تیم خدماتشان در کدام صنایع متخصص هستند. همه ماشین‌های پوشش یکسان نیستند، و تکنسینی که فقط روی روکش‌های صنعتی استاندارد کار می‌کند نمی‌داند چگونه کالیبراسیون دقیق دستگاه پوشش باتری یا کنترل‌های دقیق دمای مورد نیاز برای تجهیزات پوشش‌دهنده محیط کشت که در آزمایشگاه‌های بیوتکنولوژی استفاده می‌شود را تعمیر کند. سال گذشته، یک مشتری داروسازی با وحشت وقتی که فناوری تامین کننده قدیمی آنها با ابزارهای اشتباه ظاهر شد و الزامات مواد مطابق با FDA را برای پوشش های خود درک نکرد، با ما تماس گرفت. آنها هفته بعد به ما مراجعه کردند، و تیم ما توانست دستگاه خود را در 3 ساعت تعمیر کند، زیرا تکنسین های خدمات ما به طور خاص برای برنامه های کاربردی که ما می سازیم آموزش دیده اند.
سوم، بررسی کنید که آیا تامین کننده موجودی قطعات یدکی اختصاصی دارد یا خیر، و با چه سرعتی می توانند قطعات را برای شما ارسال کنند. یک سنسور شکسته یا غلتک فرسوده می تواند کل خط شما را برای روزها خاموش کند، اگر مجبور باشید برای ارسال یک قطعه از خارج از کشور منتظر بمانید. ما بیش از 2 میلیون دلار قطعات یدکی با تقاضای بالا را در انبارهای ایالات متحده و اتحادیه اروپا نگهداری می کنیم، بنابراین اکثر قطعات استاندارد در همان روز ارسال می شوند. برای قطعات تخصصی مانند دستگاه‌های پوشش باتری لیتیوم متوسط، آنها را از قبل می‌سازیم و برای مشتریان ذخیره می‌کنیم تا بتوانیم ظرف 24 ساعت و نه هفته ارسال کنیم. اگر تامین کننده تمام قطعات خود را از تولیدکنندگان شخص ثالث تهیه کند و موجودی نداشته باشد، بیشتر از زمانی که بودجه زمان توقف تولید شما اجازه می دهد منتظر خواهید بود.
قبل از رسیدن دستگاه، نیازهای خدمات خود را روشن کنید
هنگامی که یک تامین کننده را انتخاب کردید، تصور نکنید که آنها می دانند تاسیسات شما چه نیازهایی دارد. هر خط تولید تقاضاهای منحصر به فردی دارد و سفارشی کردن پشتیبانی پس از فروش شما با عملکرد شما تفاوت زیادی ایجاد خواهد کرد. به عنوان مثال، یک کارخانه تولیدی کوچک که یک شیفت در روز کار می کند، به خدمات متفاوتی نسبت به یک کارخانه بزرگ باتری که سه شیفت کار می کند، 24/7 نیاز دارد.
یکی از مشتریان بلندمدت من استارت آپی است که دستگاه های پزشکی پوشیدنی تولید می کند. آنها ماشینی برای پوشش پلیمرهای انعطاف پذیر برای محصولاتشان سفارش دادند و به ما گفتند که فقط 10 ساعت در روز و 5 روز در هفته خط را کار می کنند. ما به آنها یک مدیر حساب خدمات اختصاصی اختصاص دادیم که ماهانه چک می کند، و ما تعمیرات پیشگیرانه نیمه سالانه را که مطابق با برنامه کم حجم آنها است، ارائه می دهیم. برای چنین مشتری‌هایی، ما نیازی به بازدید از یک کارخانه باتری 24 ساعته نداریم که با چک کردن‌های هفتگی از راه دور و پوشش اضطراری در حال تماس پشتیبانی می‌کنیم.
یکی دیگر از جزئیات کلیدی: در مورد آموزش برای تیم داخلی خود بپرسید. بسیاری از مشتریان فکر می کنند خدمات پس از فروش فقط برای رفع مشکلات است، اما بسیاری از مسائل کوچک (مانند تنظیم ضخامت پوشش، تمیز کردن غلتک ها، یا کالیبره کردن کشش) می تواند توسط کارکنان خود شما انجام شود، اگر به درستی آموزش دیده باشند. ما برای هر دستگاهی که می‌فروشیم، آموزش اپراتور در محل ارائه می‌دهیم، و یک کتابخانه ویدیویی و کتابچه راهنمای دیجیتال ارائه می‌کنیم تا تیم شما بتواند مشکلات جزئی را قبل از تبدیل شدن به مشکلات بزرگ عیب‌یابی کند. برای مشتریانی که از تجهیزات تخصصی مانند پوشش‌دهنده محیط کشت برای کاربردهای بیوتکنولوژی استفاده می‌کنند، ما حتی آموزش صدور گواهینامه تخصصی را ارائه می‌دهیم تا اطمینان حاصل شود که تیم شما استانداردهای نظارتی صنعت را رعایت می‌کند، بنابراین از تعدیل‌های مربوط به انطباق جلوگیری می‌کنید.
به سرعت مشکلات را حل کنید: چگونه با تامین کننده خود کار کنید وقتی چیزی خراب می شود
حتی با نگهداری پیشگیرانه عالی، مشکلات ظاهر می شوند. کلید خدمات پس از فروش خوب این است که شما و تامین کننده شما چگونه با این مشکلات برخورد می کنید. من مشتریانی را دیده‌ام که در اینجا دو اشتباه رایج مرتکب می‌شوند: انتظار طولانی برای گزارش یک مشکل (به امید اینکه مشکل برطرف شود و منجر به آسیب بیشتر شود) یا هراس و سرزنش تأمین‌کننده قبل از جمع‌آوری اطلاعات دقیق.
وقتی مشکلی پیش آمد، ابتدا همه چیز را قبل از تماس با تیم خدمات خود مستند کنید. برای یک دستگاه پوشش فیلم، این به این معنی است که کد خطا را در صفحه کنترل، موادی که در هنگام بروز مشکل روکش می‌کردید، سرعت خط و هر تغییری که اخیراً ایجاد کرده‌اید (مانند تنظیم تنظیمات یا تمیز کردن یک قطعه) را یادداشت کنید. اگر بتوانید از این مشکل عکس یا فیلم کوتاهی بگیرید، به تکنسین کمک می کند تا به جای منتظر ماندن برای بازدید در محل، آن را از راه دور در چند دقیقه تشخیص دهد. به عنوان مثال، یک مشتری در سه ماهه گذشته مشکلی با پوشش ناهموار روی الکترودهای باتری خود داشت - آنها عکسی از نوار ناهموار و یک ویدیوی کوتاه از راه‌اندازی خط ارسال کردند و تکنسین راه دور ما توانست تنظیمات کالیبراسیون را از طریق تلفن در 10 دقیقه تنظیم کند و از یک روز کامل از کار افتادگی جلوگیری کند.
دوم، از کانال‌های خدماتی که تامین‌کننده‌تان ارائه می‌کند استفاده کنید، و اگر مشکل حل نشد، در تشدید آن تردید نکنید. اکثر تامین کنندگان معتبر یک خط تلفن 24/7 خدمات ارائه می دهند، نه فقط یک ایمیل 9 به 5. من به همه مشتریان خود می گویم که خط اضطراری را در تلفن های خود ذخیره کنند - ما به هر تماسی، بدون توجه به زمان پاسخ می دهیم. اگر تنها مخاطب خدمات تامین کننده شما ایمیلی است که 48 ساعت طول می کشد تا به آن پاسخ دهید، این یک پرچم قرمز است. اگر مشکل شما فوری است و اولین مخاطب نمی تواند آن را حل کند، بخواهید بلافاصله با یک تکنسین ارشد یا مدیر حساب اختصاصی خود صحبت کنید. اگر خط شما قطع است و در خطر از دست دادن مهلت مشتری هستید، منتظر ساعات کاری نباشید.
فراتر از تعمیرات: از خدمات پیشگیرانه برای جلوگیری از خرابی استفاده کنید
بهترین خدمات پس از فروش فقط رفع خرابی نیست، بلکه از بروز مشکلات قبل از شروع آنها جلوگیری می کند. بسیاری از تامین کنندگان بسته های نگهداری و تعمیرات پیشگیرانه را ارائه می دهند و تقریباً همیشه ارزش سرمایه گذاری را دارند. برای یک ماشین پوشش فیلم، تعمیر و نگهداری پیشگیرانه ممکن است شامل روانکاری قطعات متحرک، تعویض فیلترهای فرسوده، کالیبراسیون سنسورها و بازرسی اتصالات الکتریکی باشد. طبق داده‌های داخلی ما، برنامه‌های نگهداری سالانه متناسب با کاربرد هر دستگاه ارائه می‌دهیم، و مشتریانی که برای این طرح‌ها ثبت‌نام می‌کنند، 30 درصد کمتر از کسانی که فقط برای تعمیرات اضطراری تماس می‌گیرند، می‌بینند.
ما همچنین ایمیل‌های اعلام حضور سه ماهه را با نکاتی خاص در مورد ماشین و صنعت آنها برای همه مشتریان خود ارسال می‌کنیم. به عنوان مثال، مشتریانی که یک دستگاه پوشش کامپوزیت های پلیمری پزشکی را اجرا می کنند، نکاتی را در مورد روش های تمیز کردنی که آلودگی مواد را کاهش می دهد، دریافت می کنند، که برای رعایت FDA بسیار مهم است. مشتریانی که دارای دستگاه پوشش باتری لیتیوم متوسط هستند، هشدارهایی در مورد نکات نگهداری فصلی دریافت می کنند، مانند بررسی کنترل های دمای محیط در تابستان برای جلوگیری از گرم شدن بیش از حد مواد باتری.
ارزش افزوده دیگر به روز رسانی نرم افزار است. اکثر ماشین‌های روکش فیلم مدرن دارای کنترل‌های دیجیتالی هستند و تامین‌کنندگان به‌طور منظم به‌روزرسانی‌هایی را منتشر می‌کنند که کارایی را بهبود می‌بخشد، ویژگی‌های جدید اضافه می‌کند یا اشکالات نرم‌افزاری را برطرف می‌کند که ممکن است تا زمانی که مشکلی ایجاد نکنند متوجه آن نشوید. ما این به‌روزرسانی‌ها را به صورت رایگان در اختیار همه مشتریان خود قرار می‌دهیم و اغلب آنها را از راه دور در ساعات غیر شیفت انجام می‌دهیم تا در تولید اختلال ایجاد نکنند.
جمع بندی: انجام خدمات پس از فروش برای شما
در پایان روز، خدمات پس از فروش خوب برای یک دستگاه پوشش فیلم به سه چیز خلاصه می شود: برنامه ریزی از قبل، برقراری ارتباط واضح و انتخاب تامین کننده ای که موفقیت بلندمدت شما را از آن خود می داند. این فقط این نیست که از یک تکنسین بخواهید دستگاه شما را در هنگام خرابی تعمیر کند، بلکه در مورد داشتن شریکی است که به شما کمک می کند تا ارزش تجهیزات خود را به حداکثر برسانید، از خرابی های غیر ضروری جلوگیری کنید و اهداف تولید و کیفیت خود را برآورده کنید.
اگر به دنبال تامین کننده دستگاه پوششی هستید که خدمات پس از فروش قوی، از جمله پشتیبانی از تجهیزات تخصصی مانند ماشین‌های پوشش باتری، پوشش‌های کامپوزیت پلیمری پزشکی، دستگاه‌های پوشش کاما، دستگاه‌های پوشش باتری لیتیوم متوسط، یا پوشش‌های محیط کشت را در اولویت قرار دهد، تیم ما اینجاست تا به شما کمک کند. ما از نزدیک با مشتریان کار می کنیم تا برنامه های خدماتی را مطابق با نیازهای خاص آنها تنظیم کنیم، بنابراین می توانید خط خود را با اطمینان انجام دهید، زیرا می دانید که در زمان نیاز پشتیبانی دارید.
مراجع
- سازمان بین المللی استاندارد (ISO) 9001:2015، سیستم های مدیریت کیفیت: الزامات خدمات و پشتیبانی پس از فروش تجهیزات صنعتی، 2015
- انجمن صنعت پوشش (سیا)، "بهترین شیوه ها برای نگهداری پیشگیرانه از تجهیزات پوشش فیلم دقیق"، 2022
- سازمان غذا و داروی ایالات متحده (FDA)، "راهنمای صنعت: ساخت، پردازش و بسته بندی تجهیزات پزشکی"، 2021
- دانشگاه باتری، "الزامات پوشش دقیق برای الکترودهای باتری لیتیوم یون"، 2023
- مجله روشهای بیوشیمیایی و بیوفیزیکی، "کنترل کیفیت پوشش محیط کشت در تولید بیوراکتور"، 2022
